Все маркетологи мира знают историю об удивительной распродаже диванов. Вот вкратце суть той истории. Владелец мебельной фабрики обнаружил у себя на складе диван, на который с крыши капала вода. Обивка покрылась разводами, и не соответствовала товарному виду. Хотя во всем остальном – диван был не плох. Владелец выставил его на продажу со скидкой и информацией о том, почему эта скидка предоставлена. Испорченный товар был куплен вечером того же дня. Что произошло далее? Через какое-то время в торговом зале появились уже 5 диванов, аналогичных предыдущему. И вновь их купили быстрее, чем такую же мебель, но без разводов на обивке (хотя разница в цене была не столь существенна).
К чему рассказана эта история в теме отзывов?
Сейчас поймете. Дело в том, что покупатели этих диванов охотно делились своими впечатлениями от покупки друг с другом, и были искренне убеждены, что им повезло. Своими рассказами они «приманивали» друзей и знакомых в магазин, и те тоже приходили покупать уцененные диваны. Ведь качество мебели оставалось абсолютно таким же, лишь обивка слегка утратила свой шик. В этом магазине повесили доску отзывов, где каждый клиент мог оставить свое мнение о приобретенной мебели. Каждый второй покупатель обязательно оставлял положительные строки на этой доске, которые притягивали все больше и больше клиентов.
Истинная сила отзывов
Отзывы – мощнейший инструмент, повышающий продажи в разы. О них можно написать целую книгу. Сегодня вы узнаете, как отзыв способен превратить вашего клиента в продавца. А так же рассмотрим примеры, показывающие реальную пользу от положительных отзывов. Некоторые компании выпускают целые буклеты, где написаны сплошные отзывы их клиентов.
Так, к примеру, компания, производящая сельскохозяйственные постройки для загородных домов, выпустила сборник историй от довольных клиентов. Владелец компании заметил, что многие люди искренне желают рассказать об улучшении качества собственной жизни после приобретения их продукции. Через некоторое время, был проведен конкурс на лучшую историю, и офис буквально завалили письмами. В конечном итоге отобрали около 80 историй, и напечатали их в ярком красивом буклете. В конце этого буклета оставалось добавить лишь контактные данные компании, и телефон стал разрываться от звонков. Заметьте, эта рекламная акция была основана исключительно на рекомендациях и впечатлениях самих клиентов, без вмешательства маркетологов.
Следующая история рассказывает об американском специалисте по продажам. Этот человек выступал в роли консультанта, и общался с потенциальными клиентами в офисе.
[direct]
Не редко, разговоры заходили в тупик, потому что клиента или не устраивала цена, или он сомневался в качестве предлагаемых услуг. Чтобы разрядить обстановку, менеджер приглашал клиента в другую комнату, чтобы немного перевести дух, и попить кофе. В этой комнате не было ничего, кроме двух кресел, и журнального стола, с кучей каких-то листочков. Пока менеджер ходил за кофе, клиент, испытывая нехватку информации, начинал смотреть листки бумаги, лежащие на столе. Наверное, вы уже догадались, что было написано на этих листках? Верно – это были отзывы клиентов. Причем написаны они были в абсолютно разной форме. Какие-то в виде факса, а некоторые и вовсе от руки.
За 10 минут изучения одобрительных высказываний, у клиента не оставалось сомнений, и он соглашался на услуги менеджера.
А этот случай рассказывает сам Дэн С. Кеннеди (чтобы не искажать факты, повествование будет идти от 1-ого лица).
Однажды, я присутствовал на встрече коллегии адвокатов, обсуждавших предстоящий судебный процесс. Обвиняемому грозил тюремный срок продолжительностью 20 лет. И вот опытные знатоки права, совещались, как оправдать подопечного, или хотя бы уменьшить этот срок. Главный адвокат спросил у своих коллег, будут ли собраны необходимые доказательства до завтрашнего дня. Один из молодых людей ответил: «Я думаю, мы сможем собрать достаточно доказательств, которые помогут вынести оправдательный приговор». Тут же глава схватил своего подопечного за галстук и сказал: «Я не пойду в суд с «достаточным» количеством доказательств, мне их необходимо преобладающее количество!».
Улавливаете в чем соль? Доказательств, как и отзывов не может быть «достаточно». Они должны быть качественными, и в избытке.
Мы выяснили, что отзывы нужны и важны. Однако у многих остается тень сомнения, что отзывы редко читают и не придают им значения. Аргументируют это заблуждение тем, что маркетологи часто сами же и придумывают отзывы для компании, поэтому никаких разговоров о доверии быть не может.
Возникает резонный вопрос: нужно ли делать такие отзывы, которые «пахнут» фальшью? Стоит ли вообще их подделывать? Ответ однозначный – ни в коем случае. Придуманные отзывы только обостряют у клиентов чувство недоверия. Сразу видно, является ли отзыв искренним, или он написан один из менеджеров компании. Как правило, даже место размещения определяет натуральность отзыва. Собственноручные «похвалы» редко бывают удостоены почетного места на сайте, потому что владельцы стесняются ставить обман на видное место. Искренний отзыв всегда содержит нотки неподдельной радости и удовлетворения покупкой. Написать его может только довольный клиент. Соответственно, поместить такой отзыв на главной странице сайта самое — правильное решение.
Запомните, что один довольный клиент способен привести еще нескольких. Суть в том, чтобы предоставлять реально качественные услуги, и выполнять обещания, данные в рекламной кампании. Наверняка вы знаете, что лучшая реклама – это «сарафанное радио». Стремиться необходимо к тому, чтобы люди узнавали о вас от других людей, которые приобрели товар или услугу и остались довольны. Удовлетворенный клиент расскажет о вашем товаре своему знакомому гораздо лучше любого продавца. Секрет в неподдельных нотках радости от покупки. Успешного вам бизнеса!
