Ну, вот и пришло время в рамках рубрики «Бизнес-книги» поговорить о замечательном бестселлере Леонардо Ингильери и Мики Соломона под названием «Выдающийся сервис, отличная прибыль. Принципы достижения настоящей клиентоориентированности». В очередной раз хочется выразить благодарность издательству «Манн, Иванов и Фербер» за предоставленный образец книги. Как вы уже понимаете из названия, это издание посвящено созданию идеального сервиса, который положительным образом скажется на отношении ваших клиентов к вашим продуктам и услугам. Но, прежде чем мы перейдем непосредственно к рецензии, давайте немного больше узнаем об авторах этой книги.
Леонардо Ингильери — опытный предприниматель, бизнесмен, топ-менеджер. Известен, как управляющий и по совместительству бизнес-партнер компании West Paces Consulting. Также является основателем центра обучения и центра Лидерства Ritz-Carlton. В разное время занимал высшие должности в таких всемирно известных компаниях, как BVLGARI и The Walt Disney Company. В настоящее время занимает руководящий пост в сети отелей высшего класса Capella и Solis.
Мика Соломон — на сегодняшний день является президентом Oasis Disc Manufacturing. Имеет огромный опыт в области управления и создания качественного сервиса. Его заметки и приемы являются частыми «гостями» в известном периодическом издании Success. А Сет Годин в свой книге «Фиолетовая корова» описал несколько приемов из практики Мики Соломона.
Как видите, авторы книги «Выдающийся сервис, отличная прибыль» являются настоящими экспертами в своей области. А значит, это именно те люди, у которых стоит поучиться созданию качественного обслуживания с целью повышения лояльности клиентов.
О чем эта книга?
Эта книга научит вас создавать поистине выдающийся сервис. Сервис, о котором будут ходить легенды. Сервис, который не оставит равнодушным ни одного вашего клиента. Сервис, о котором ваши клиенты «раструбят» по всему миру.
Многие предприниматели, бизнесмены и главы компаний ошибочно полагают, что создание высококачественного сервиса — это сложно, дорого и не всегда выгодно. Если вы относитесь к этому типу людей, вам просто необходимо прочитать данную книгу. Ведь ее авторы покажут вам, как при помощи простых приемов и методов, многие из которых даже не требуют каких-либо финансовых затрат, вывести ваш бизнес на совершенно новый уровень.
[direct]
Вы узнаете, из каких составляющих строится выдающийся сервис. Об этом вы прочтете уже во второй главе. Кстати, хорошо проанализировав эту главу, выделив и применив описанные в ней приемы для своего бизнеса, вы уже значительно улучшите положение дел и завоюете лояльность своего клиента.
Качественный сервис строится на четырех важнейших принципах. Отсутствие хотя бы одного из них может негативно сказаться на лояльности клиента в целом. К этим принципам относятся: качественный товар, высочайший уровень обслуживания, своевременность и способность эффективно решать проблемы. То есть, без качественного товара ваш бизнес не спасет даже идеальное и своевременное обслуживание. Точно также плохие сотрудники могут испортить впечатление даже о самом идеальном продукте. И даже если ваш товар качественный, а уровень обслуживания соответствует мировым стандартам, постоянные задержки, срыв сроков поставки и другие временные факторы могут испортить все впечатление о вас и вашей компании. Предположим, что у вас есть идеальный товар, вежливые квалифицированные работники, которые выполняют работу точно в срок. То есть, казалось бы, это идеальные условия и ничто не может испортить впечатление. Оказывается, есть еще один немаловажный фактор — умение эффективно решать возникающие проблемы. И уж поверьте, проблемы возникают даже в самых лучших компаниях. Чтобы не потерять лояльность клиентов в критических ситуациях, у вас должен быть налажен процесс эффективного решения возникающих проблем. Только все перечисленные составляющие в совокупности могут образовать по-настоящему легендарный сервис, о котором будут говорить и рассказывать.
Это небольшая выдержка на основе второй главы книги. Всего в бестселлере «Выдающийся сервис, отличная прибыль. Принципы достижения настоящей клиентоориентированности» таких глав одиннадцать. И каждая из них — это настоящее практическое руководство по улучшению сервиса и повышению лояльности клиентов. Из этих глав вы узнаете, как важны слова в бизнесе, как ошибки можно превратить в успех, как научиться понимать, чего именно хотят ваши клиенты. Вы научитесь подбирать, обучать и мотивировать своих сотрудников. А в последней главе вы прочитаете о двух самых важных моментах в общении со своими клиентами.
Для кого эта книга?
Работу Мики Соломона и Леонардо Ингильери «Выдающийся сервис, отличная прибыль. Принципы достижения настоящей клиентоориентированности» можно порекомендовать всем и каждому. Но, в первую очередь, она будет полезна трем типам людей. Во-первых, начинающим предпринимателям, которые только собираются (или уже делают первые шаги) открыть свой бизнес. Принципы и рекомендации, данные в книге, помогут избежать многих ошибок, отстроиться от конкурентов и с самого начала заслужить искреннюю лояльность клиентов. Во-вторых, она будет полезна опытным бизнесменам, которые переживают трудные времена и не знают, как удержать своих клиентов. В-третьих, книга пригодится руководителям компаний различного уровня, которые не желают сидеть на месте и хотят, чтобы их компания постоянно росла и развивалась.
